2月15日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。

据披露，2022年全国各级消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%。保险服务方面，2022年共接到相关投诉2575件，占总投诉量比重0.22%，较2021年的2357件下降0.01%。

(资料图片仅供参考)

中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》称，第三季度，银保监会及其派出机构共收到涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占财产险投诉重量27.32%。涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量居前5位则为众安在线财险、众惠相互保险、人保财险、泰康在线及华泰财险。

具体问题上，中消协指出，“新冠”保险套路繁多。疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。不少消费者反映，随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。

一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

据了解，部分保险产品宣传语较为模糊。有新冠病毒传染病相关保险产品宣传页面表示“隔离即赔付”，但实际条款中则强调区分居家隔离、集中隔离、强制集中隔离等概念，消费者理赔时发现不满足要求；有产品宣传页面表示“确诊即赔付”，但实际理赔中要求上交材料复杂、且脱离实际，除核酸检测结果外还需出具医师报告、肺部ct等集中隔离时难以提供的证明材料。

对外经济贸易大学保险学院系主任何小伟指出，部分机构所售“新冠”保险有博眼球、炒噱头的倾向。“部分机构通过模糊语义打‘擦边球’，吸引消费者投保。实际上此类产品定价不科学，若依照宣传语赔付，势必产生亏损，无法持续发展；若按照具体条款和保险公司的释义执行，则产品对消费者实际提供的保障作用不大。”

中消协表示，《保险法》第一百三十一条规定，保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要情况等情形。保险公司应当严格落实《保险法》等相关法律法规规定，做到诚信经营，自觉规范自身营销行为。

同时，消费者在购买相关保险产品时，应认真阅读合同条款，不轻信保险销售人员的口头承诺，避免因误导而购买与实际需要不相符的保险产品。

何小伟表示，监管层在审核保险机构提供的产品备案时，也应当强化对相关标语的关注，避免保险机构与消费者间因认知差异产生理赔纠纷。“目前，大部分机构态度仍是谨慎、保守、合规的。信息差有时候是被误导产生的，这时更大的责任在产品提供方，保险公司在这一过程中更应爱惜羽毛，避免引发舆情。近年来，监管层对误导销售、消费者权益的保护持续强化，这样的倡导也有利于消除误导，引导行业高质量、可持续发展。”

记者注意到，当前，保障范围涉及新冠病毒核酸查验补偿、隔离津贴、确诊津贴的保险产品已陆续下架，剩余产品保障范围向感染新冠病毒中后期的重症、危症补偿。

2022年12月9日，北京银保监局曾印发《关于加强金融支持复工复产相关工作的通知》，要求保险公司加快设计开发价格普惠、适宜人群广泛的新冠病毒传染病相关责任险种，保障新冠病毒导致的重症、危重症和死亡风险。同时，提升“北京普惠健康保”参保人的保障水平，支持保险机构在不提升费率的情况下扩展产品保险责任，提高对新冠病毒导致的重症、危重症和死亡风险的保障能力。

（文章来源：21世纪经济报道）

关键词： 口头承诺